Te atiende un robot y no lo sabés: el proyecto que quiere obligar a las empresas a avisarte

La Legislatura de Corrientes puso bajo la lupa a los chatbots y sistemas de Inteligencia Artificial que responden a los clientes. Un proyecto de ley presentado por la senadora María Carlota Carballo (PRO) busca que las empresas no puedan disimular que del otro lado hay una máquina y que el consumidor tenga siempre a mano un camino para hablar con una persona de verdad.

La iniciativa tomó estado parlamentario en la sesión del jueves 1 y quedó en manos de la Comisión de Defensa del Consumidor, que ahora deberá definir si avanza hacia el recinto. El expediente lleva el número 8.486/26.

Qué dice el proyecto

La propuesta crea el Régimen Provincial de Transparencia en la Atención Automatizada y Garantía de Atención Humana al Consumidor. Alcanza a proveedores públicos y privados que vendan bienes o presten servicios en Corrientes y que usen sistemas automatizados en sus canales de atención, posventa, cobranzas o reclamos.

Si se convierte en ley, las empresas estarán obligadas a avisar desde el arranque que quien atiende es una máquina. No podrán fingir que se trata de una persona ni negarlo si el usuario lo pregunta. Además, deberán ofrecer un mecanismo visible y gratuito para pedir en cualquier momento que intervenga un operador humano.

El texto prohíbe los laberintos telefónicos: nada de recorridos circulares, derivaciones repetidas ni desconexiones que estiren el acceso a un humano. Cada gestión tendrá que quedar registrada con un código que permita comprobarla y seguirle el rastro.

Los casos urgentes

Para las situaciones más delicadas, la atención humana tendrá que ser inmediata y estar disponible las 24 horas, todos los días del año. La lista incluye fraudes electrónicos, transacciones desconocidas, suplantación de identidad y débitos indebidos.

Lo mismo ocurre ante la interrupción de servicios públicos esenciales y las urgencias en la medicina prepaga. En todos esos casos, una persona tendrá que tomar el reclamo.

El proyecto también exige un canal telefónico o presencial y atención prioritaria para personas mayores, con discapacidad o con dificultades de conectividad.

La mirada de la autora

En los fundamentos, Carballo admitió que estas herramientas «pueden aportar beneficios significativos en términos de rapidez, disponibilidad y eficiencia», pero advirtió que su uso «no debería traducirse en una disminución de los derechos que el consumidor posee frente al proveedor». En esa línea, sostuvo que «la innovación tecnológica y la protección del consumidor no constituyen objetivos contrapuestos».

La legisladora describió el problema que quiere corregir: un usuario que no sabe si habla con una máquina o que queda atrapado en trayectos que «dilatan indefinidamente» la respuesta a su reclamo. Sobre ese punto remarcó que cada minuto de demora ante un fraude puede transformarse en un perjuicio económico concreto.

Una iniciativa orientada al consenso

El proyecto fue diseñado para sortear resistencias. No prohíbe la tecnología ni pretende ser un régimen general sobre la IA, un terreno que, según los fundamentos, se discute en el Congreso de la Nación. Se aplica de manera complementaria a la Ley Nacional Nº 24.240, cede ante las normas de los organismos federales y prevé exigencias proporcionales para micro y pequeñas empresas.

Si se aprueba, la autoridad de aplicación será la Subsecretaría de Comercio y Defensa del Consumidor, que podrá fiscalizar, llevar un registro de denuncias y publicar informes.

Las sanciones seguirían la Ley Provincial Nº 6.181 y la Nº 24.240. El Poder Ejecutivo debería reglamentar la norma en 90 días y los proveedores tendrían 180 días para adecuarse, con prórroga de hasta 360 en casos complejos. La excepción son la advertencia sobre el uso de máquinas y la atención inmediata ante fraudes, que no admiten demora.

El marco normativo

Carballo ya venía trabajando el tema. El 7 de mayo ingresó el Expediente 8.381/26, que crea el Programa Provincial de Integración Pedagógica de la Inteligencia Artificial. Además, la senadora fue moderadora, junto al diputado Hugo Calvano (CC-ARI), de una jornada sobre IA en la Legislatura. En 2025, el Senado había recibido la opinión del Ministerio de Educación sobre otro proyecto que regula la IA: el Expediente 8.166/25.

El texto se apoya en el artículo 42 de la Constitución Nacional, el artículo 8º bis de la Ley 24.240 y los artículos 1.097 y 1.098 del Código Civil y Comercial. También toma del Reglamento (UE) 2024/a1689 el deber de advertir al usuario que interactúa con un sistema de Inteligencia Artificial.

Ahora, el análisis de los legisladores que integran la Comisión de Defensa del Consumidor definirá si la propuesta logra avanzar hacia el recinto.