Misiones amplía la protección al consumidor: la nueva figura que cambia todo en reclamos y compras

Misiones incorporó de manera expresa a su legislación la figura del consumidor hipervulnerable, un reconocimiento que apunta a quienes, dentro de la relación de consumo, se encuentran en una situación todavía más desfavorable que el resto. La novedad fue confirmada por Alejandro Garzón Maceda, director de Defensa del Consumidor de la provincia, en diálogo con FM 89.3 Santa María de las Misiones.

Según explicó el funcionario, la modificación legal no parte de una realidad desconocida para el organismo. La dependencia provincial ya aplicaba desde hace años un tratamiento diferencial para determinados grupos, pero ahora ese criterio queda plasmado por escrito en el marco legal provincial.

“Todos los consumidores son vulnerables en cuanto a la relación que tienen con los proveedores”, señaló Garzón Maceda. Sin embargo, aclaró que hay grupos que, por sus características particulares, requieren una protección mayor. Entre ellos mencionó a menores de edad, personas con discapacidad, consumidores que atraviesan problemas de salud y quienes enfrentan dificultades que les impiden desenvolverse en igualdad de condiciones.

También incluyó situaciones menos evidentes pero con consecuencias concretas. Un turista que permanece apenas unos días en la provincia y necesita hacer un reclamo no puede quedar sujeto a los mismos tiempos que un residente. Del mismo modo, una persona que no puede expresarse adecuadamente en castellano necesita mecanismos para que su reclamo sea comprendido y pueda avanzar.

La barrera que aparece detrás de una pantalla

Uno de los conceptos que introduce la normativa y que puede resultar menos conocido es el de hiposuficiencia digital. Según el director de Defensa del Consumidor, su alcance es mucho más amplio de lo que podría suponerse.

Se refiere a quienes no tienen las herramientas suficientes para comprender, aprender o utilizar correctamente los sistemas digitales que hoy atraviesan buena parte de las relaciones de consumo. Aplicaciones, plataformas, home banking, tokens y códigos de seguridad pueden convertirse en verdaderas barreras cuando el usuario no logra entender qué debe hacer o qué consecuencias tiene cada paso.

“No es solamente una persona mayor”, advirtió Garzón Maceda. Una persona joven también puede encontrarse en una situación de hiposuficiencia digital si no tiene los conocimientos necesarios para interactuar con determinada tecnología.

El problema, además, no reside exclusivamente en la capacidad individual para manejar una aplicación. También está relacionado con cómo las empresas diseñan y comunican sus sistemas. El funcionario cuestionó que muchas plataformas estén construidas sobre un supuesto estándar de conocimiento que no necesariamente representa a toda la población.

Por eso, para Garzón Maceda, la discusión sobre la vulnerabilidad digital conduce directamente a uno de los principios históricos de la defensa del consumidor: el derecho a recibir información clara, precisa y comprensible.

“¿Quién dice que es claro?”

En ese punto aparece el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor, al que Garzón Maceda considera una pieza central de toda la protección. La información debe ser brindada antes, durante y después de la relación de consumo y tiene que resultar clara, precisa y comprensible. Pero allí surge una pregunta que, para el funcionario, es más profunda de lo que parece: ¿quién determina si una información es realmente clara?

No debería decidirlo quien diseñó el sistema, sino quien tiene que utilizarlo. “El nivel de información tiene que bajar y desagregarse hasta el que la lee”, sostuvo Garzón Maceda, al remarcar que una explicación puede resultar evidente para quien conoce el funcionamiento interno de una plataforma y, al mismo tiempo, incomprensible para el usuario que debe operar con ella.

Con una expresión coloquial, resumió la idea: los sistemas deberían ser “antitontos”. No porque los usuarios lo sean, sino porque cuando una herramienta está destinada a una población amplia y diversa, no puede diseñarse suponiendo un conocimiento que no todos poseen.

La hipervulnerabilidad ya era considerada en Misiones

La reforma tampoco significa, según Garzón Maceda, que la provincia haya comenzado recién ahora a proteger a estos consumidores. El concepto de hipervulnerabilidad ya era aplicado por Defensa del Consumidor desde hace años, a partir de normativa nacional que establecía un tratamiento especial para determinadas personas y situaciones. La diferencia ahora es que ese criterio queda incorporado de manera expresa dentro del marco legal provincial.

Y esa incorporación tiene una consecuencia concreta: el agravamiento de la situación de un consumidor hipervulnerable puede ser considerado expresamente al momento de determinar una sanción. Garzón Maceda explicó que, aun antes de esta modificación, el organismo ya tenía en cuenta cómo se había comportado una empresa frente a una persona en situación de vulnerabilidad agravada. Si un proveedor ignoraba reiteradamente el reclamo de alguien que atravesaba un problema de salud, por ejemplo, esa conducta podía incidir en la determinación de la multa.

“Ahora tenemos una contención o un marco jurídico que nos permite decir: esto está previsto en el artículo tal de la ley”, resumió.

La nueva mirada no apunta solamente a reconocer que determinadas personas necesitan mayor protección. También supone exigir una conducta activa por parte de los proveedores. Garzón Maceda explicó que la normativa establece la necesidad de que las empresas tengan una consideración especial hacia determinados sectores y adopten acciones positivas para garantizar que puedan ejercer efectivamente sus derechos como consumidores.

El ejemplo de las personas con discapacidad y el transporte público muestra la dimensión práctica del problema. Allí, señaló, pueden existir situaciones en las que una persona no solamente enfrenta una dificultad como consumidor, sino que su propia condición de vulnerabilidad termina agravando las consecuencias del incumplimiento.

Por eso, la discusión sobre consumidores hipervulnerables no se limita a crear una nueva etiqueta jurídica. Implica reconocer que tratar a todos exactamente de la misma manera no siempre significa tratarlos con igualdad. En Misiones, esa diferencia ahora queda plasmada en la legislación. Y detrás de términos como hipervulnerabilidad e hiposuficiencia digital aparece una cuestión mucho más sencilla y cotidiana: que una persona pueda entender qué está contratando, pueda reclamar cuando algo sale mal y, sobre todo, pueda ejercer sus derechos aunque no tenga las mismas herramientas que la empresa que tiene enfrente.