Cliente denunció maltrato en farmacia y la Justicia le dio la razón: la multa que deberá pagar la empresa

Un simple reclamo en el libro de quejas terminó en una sanción millonaria para una conocida cadena de farmacias. La Justicia confirmó una multa de $65.000 a Farmacity por maltratar a un cliente adulto mayor en una sucursal de la avenida Santa Fe, en la Ciudad de Buenos Aires. El fallo sienta un precedente clave sobre el trato digno que deben recibir los consumidores.

¿Qué pasó el 3 de enero de 2019?

Ese día, un cliente ingresó a la sucursal de Farmacity para comprar medicamentos. Al llegar al mostrador, un empleado lo ignoró y siguió conversando con otro trabajador. Cuando el cliente le pidió atención, el empleado reaccionó con fastidio.

El consumidor dejó asentado su queja de puño y letra en el libro de reclamos del local. Destacó que, por su edad, esperaba un trato más considerado, pero el personal no lo tuvo en cuenta.

¿Qué dijo Farmacity en su defensa?

La empresa apeló la multa de $65.000 impuesta por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor. Argumentó que el empleado solo le pidió al cliente que esperara unos segundos, que los hechos fueron exagerados y que la multa era desproporcionada. También mencionó que se ofrecieron disculpas en una audiencia de conciliación.

Sin embargo, la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo consideró que la empresa no aportó pruebas para desvirtuar la denuncia. Por el contrario, reconoció la existencia del episodio, aunque intentó minimizarlo.

¿Qué es el trato digno según la ley?

El fallo se basa en el artículo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, que obliga a los proveedores a garantizar un trato respetuoso y evitar conductas humillantes. Este derecho tiene rango constitucional, según el artículo 42 de la Constitución Nacional.

La Cámara aclaró que no hace falta un maltrato grave para que se configure la infracción. La indiferencia, la falta de empatía, la desatención injustificada o las actitudes de fastidio son suficientes. En este caso, desatender a una persona mayor y mostrar molestia ante su pedido violó el trato digno, aunque no hubiera agresión verbal directa.

Consumidores hipervulnerables: ¿quiénes son?

El fallo incorpora el concepto de consumidores hipervulnerables: personas que, por su edad o condición, requieren protección reforzada. Los adultos mayores integran este grupo. Las empresas deben extremar cuidados en su atención y evitar cualquier conducta que implique desconsideración o discriminación.

¿Por qué se confirmó la multa?

Farmacity no logró probar que el episodio no ocurrió como se denunció. En derecho del consumidor, la carga de la prueba recae en la empresa, que es la parte más fuerte de la relación. Además, la multa de $65.000 está dentro de los parámetros legales (de $100 a $5.000.000) y se fijó con criterios razonables. Se tuvo en cuenta la reincidencia de la empresa, lo que justificó una sanción más severa.

La Cámara rechazó el planteo de exceso y recordó que la graduación de sanciones es facultad de la administración, salvo que sea arbitraria, lo que no ocurrió aquí.

Un mensaje claro para las empresas

El fallo refuerza que el trato digno no es un aspecto accesorio, sino una obligación central. Su incumplimiento puede derivar en sanciones más graves, como el daño punitivo. Las empresas no solo deben cumplir con el servicio, sino asegurar una experiencia respetuosa, especialmente con personas vulnerables.